3 conseils pour améliorer l’expérience voyageur et amorcer un commentaire 5 étoiles

Vous êtes-vous déjà interrogé sur les motivations profondes d’un client à prendre le temps de déposer un avis sur un service ou un produit ?

Voici 3 bonnes pratiques pour optimiser la satisfaction de vos clients, les amener éthiquement au sentiment de reconnaissance et obtenir des commentaires positifs pour renforcer votre présence web et appuyer les demandes de réservations.

Pensez Expérience voyageur avant rentabilité

L’objectif premier de votre location est de vous apporter des revenus cohérents avec vos efforts humains et vos investissements financiers. Nous sommes d’accord que cet argument ne peut être présenté à un client pour justifier le tarif de votre prestation.

Adoptez un état d’esprit tourné vers l’utilisateur, son confort, son plaisir, sa satisfaction, ses attentes, son référentiel. C’est la garantie de votre succès commercial, d’une relation éthique et durable.

Jouez l’effet ‘cadeau’ à l’arrivée

Surfez sur l’effet « Waouh »

Vous avez peut-être entendu parlé il y a quelques temps de l’effet ‘Waouh » et vous l’avez peut-être appliqué. Il visait à générer un effet de surprise pour les locataires afin de garantir une différenciation nette de la location occupée. Cette différenciation place naturellement le locataire dans une posture valorisée, car il pense qu’il a choisi quelque chose d’exceptionnel. La seconde conséquence de l’effet « Waouh » est aussi la réaction virale qui peut suivre : d’un partage sur les réseaux sociaux à une discussion dans un repas entre amis, le lieu loué peut devenir une expérience à part entière. Mais cet effet « waouh » n’est pas suffisant à long terme et pas suffisamment personnalisé.

Concentrez-vous sur la satisfaction émotionnelle

L’objectif est de donner aux locataires une impression immédiate d’un accueil chaleureux et convivial. L’éventail est large : d’une simple bouteille d’eau au frigo en plein été à quelques bûches de bois pour profiter dès le premier soir du feu de cheminée, adaptez-vous aux besoins exprimés ou contextuels.

L’effet ‘cadeau’ est souvent bien plus économique que l’effet « Waouh » et plus performant en terme de relationnel et retour sur investissement.

Placez-les dès leur arrivée dans un cocon de bien-être… et d’empathie à votre égard. Les apprentis cuisiniers peuvent aller jusqu’à quelques confections maison : d’un pot de confiture à quelques sablés, vos clients peuvent vite être enchantés. Choisissez surtout un effet ‘cadeau’ vous permettant d’être régulier et équitable. Ces attentions sont appréciés et rapidement relayés dans les commentaires lus par vos prospects. Ne risquez pas de générer des déceptions en ayant cherché à optimiser la satisfaction !

Concentrez votre attention sur le petit plaisir qui enchantera vos locataires.

Multipliez les attentions facilitant le séjour de vos clients

Fournissez-leur des renseignements précis sur les sites à visiter, le meilleur restaurant, la boulangerie la plus proche et l’amplitude horaire idéalement. Ne vous contentez plus de déposer quelques brochures en vrac sur une table ou dans un trieur en plastique (en plus, le plastique est mauvais pour votre image de marque !).

Appliquez-vous sur votre livret d’accueil ou sur vos emails en amont de la réservation. Et oui, le livret d’accueil peut être envoyé au format pdf et consulté avant la venue… une attention qui aide vos futurs locataires et facilite leur projection et leur organisation.

En les aidant avant qu’ils soient sur place, vous améliorez leur expérience voyageur avant et pendant le séjour. Votre channel manager et les outils d’emailing gratuits sont très efficaces pour envoyer ces éléments automatiquement.

Privilégiez les actions humaines, sélectionnez les informations qualitatives, engagez-vous dans la recommandation.

Préparez votre demande de commentaire en ligne et visez les notes 5 étoiles, 5/5 ou 9,8/10…

Prolongez l’effet de satisfaction immédiate

Une fois le lien créé, la satisfaction bien amorcée, continuez de les soigner et de les accompagner pendant le séjour avec des questions précises.

Évitez le ‘tout se passe bien ?’, optez pour ‘vous avez bien dormi ? qui relève d’un intérêt plus profond. Si la réponse est négative, réagissez immédiatement pour redonner du positif dans l’expérience de votre locataire, soit en adaptant l’équipement, soit si c’est indépendant de vous, écoutez-le.

Entrez dans une conversation humaine pour dédramatiser les petites situations qui vous empêchent d’avoir les 5 étoiles pour des non-dits, et renforcez toutes les affirmations positives !

Ne laissez pas partir vos locataires sans lever les déceptions, vous n’obtiendrez ni avis, ni recommandation, encore moins un retour chez vous ! Bien au contraire, 1 client mécontent génère 7 déceptions prématurées.

Votre plan d’actions pour demander à un client d’écrire un commentaire en ligne

1. Sensibilisez vos locataires à l’importance des avis en ligne pour aider les autres à choisir les bonnes locations.
2. Remettez en situation leurs remarques positives à travers des anecdotes de précédents voyageurs, qui avaient relevé ce même élément dans un de leur commentaire.
3. Confortez votre locataire dans son rôle de conseiller auprès de ceux qui cherchent comme eux, à faire le bon choix dans la densité de l’offre locative.
4. Invitez-les à déposer leur avis, oralement puis par écrit. Pensez à leur faciliter la démarche en leur envoyant le lien par email 😉

Vous savez que votre prestation est de qualité, que vous pourriez accueillir plus de vacanciers, que vos revenus pourraient être meilleurs.

Il n’y a pas que le référencement naturel ou les annonces qui peuvent vous apporter des réservations, une bonne stratégie de recommandation client peut soutenir votre activité. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Exploitez cette force commerciale sincère et humaine.

Joyeuses aventures digitales, Flo Delorme

Je vous aide dans votre stratégie commerciale :