Vous êtes-vous déjà demandé quel était le secret des hôtes qui ont des centaines d’avis en ligne sur leurs locations ?

Ils stimulent leurs locataires et optimisent les sollicitations grâce aux outils digitaux. Apprenez vous aussi une méthode performante.

L’influence des avis sur les décisions d’achat : saisissez l’opportunité d’exploiter la preuve sociale

Quelques chiffres sur l’impact des avis clients

Vous connaissez l’impact des avis consommateurs dans le parcours d’achat d’un produit ou d’un service par un internaute :

Le pourcentage de 88% d’internautes consultant les avis avant l’acte d’achat révèle une forme de dépendance aux avis pour toutes les structures exposées sur le web.

Les internautes cherchent de la réassurance et ils considèrent avec attention les avis des autres consommateurs. Vous ne pouvez plus passer à côté de cet affichage décisionnel pour votre futur locataire.

La moitié des internautes consultant les avis sont sensibles au nombre d’avis déposés pour attribuer de la légitimité à l’annonceur. Cet état des lieux répond au principe d’influence de la preuve sociale.

‘Le monde attire le monde’

Vous devez relever le défi d’obtenir des avis de vos clients pour appuyer votre offre et lui apporter plus de légitimité humaine.

Enfin, le dernier pourcentage montre surtout que la collecte d’avis doit être régulière pour conserver les impacts sur la performance commerciale. Les consommateurs sont attentifs au caractère actualisé des avis consultés.

L’opportunité commerciale d’exploiter les avis clients

Les avis clients jouent un rôle important dans vos processus de vente : maîtriser leur collecte efficacement est une opportunité de développement commercial. Activer les leviers de recommandation coûte bien moins cher que de mener des actions pour acquérir de nouveaux contacts.

Les marketplaces comme AirBnB, Booking, Abritel ou TripAdvisor pour ne citer que celles du secteur de la location saisonnière ont fait de la collecte d’avis leur cheval de bataille. Les algorithmes les prennent pleinement en compte et votre visibilité est amenuisée si votre structure n’en fait apparaître que quelques-uns. Sans parler du détail de la notation qui fait apparaître un 3,5/5 comme une note pénalisante !

L’enjeu de collecte d’avis est donc double :

  • Quantitatif : le nombre d’avis compte.
  • Qualitatif : la note de l’avis compte.

Alors, comment mener une stratégie d’avis ?

Apprendre à demander pour recevoir

La maxime ‘qui ne demande rien n’a rien’ prend tout son sens dans une stratégie d’avis clients.

Un client insatisfait a plus de chances de se précipiter pour écrire un avis négatif sans qu’on ne lui ait rien demandé. Alors qu’un client satisfait ne se connectera pas spontanément pour complimenter votre service!

Quelle que soit la taille de votre structure, la démarche pour obtenir des avis de vos locataires s’inscrit dans 2 étapes clés :

  1. Sollicitez vos clients pendant leur séjour : vous êtes présent à ce moment-là, optimisez votre temps en communiquant directement. La conversation humaine est encore gratuite pour le moment…
  2. Exploitez l’après séjour avec votre channel manager et les outils d’emailing.

Ceux qui récoltent le plus d’avis sont proactifs. Ils demandent à chaque fois et relancent. Ils s’appuient sur la satisfaction et l’enthousiasme des locataires pendant leur séjour ou juste après, pour qu’ils soient encore sous le charme… il ne s’agit pas de mettre la pression, il s’agit de tirer des bénéfices de la qualité de vos prestations. Si vous ne le faîtes pas, les autres ne s’arrêteront pas pour autant…

A vous d’être actif et réactif : place à l’action !

Les étapes de sollicitation d’avis clients

1/ Pendant le séjour :

Restez connectés à vos locataires : affirmez leur satisfaction

Si vous accueillez vos clients sur place, vous multipliez les moments d’échanges. Prenez le temps de les écouter, les observer et accompagnez les instants communs par des conclusions affirmatives de satisfaction :

“C’est agréable de savoir que le cadre et l’équipement correspondent à vos attentes”

“Je vois que vous prenez plaisir à découvrir notre région”

“Tant mieux si vous êtes satisfaits de votre choix de séjour”

Ces différentes affirmations ont pour but d’entériner une expérience voyageur positive sur laquelle vous pourrez vous appuyer au moment de la demande d’avis.

En ce qui concerne les éventuels troubles rencontrés pendant le séjour, le fait d’être attentif vous permettra de les minimiser ou de les corriger en temps réel. Ainsi, vous écartez la possibilité d’un commentaire négatif.

Profitez de la satisfaction immédiate pour booster un commentaire

Idéalement, si vous sentez que vos vacanciers sont ravis, sollicitez les le plus rapidement possible pour déposer un avis.

Appuyez-vous sur une phrase affirmative en concluant que vous essayez de faire fonctionner le bouche-à-oreille sur internet et que vous seriez heureux qu’ils laissent un commentaire en ligne.

Vous pouvez également leur préciser qu’ils correspondent tout à fait aux clients que vous souhaiteriez accueillir en permanence. En déposant leur avis sur votre location, ils vous permettraient de continuer d’accueillir des personnes comme eux, en terme de philosophie, standing, éducation, provenance, etc. A vous de choisir l’argument final qui fera mouche (et sans mentir !).

En axant votre demande sur la valeur apportée par votre locataire à votre activité, vous bénéficiez de l’influence positive de l’empathie tout en étant dans un relationnel sincère et humain.

L’avantage d’aborder le sujet pendant le séjour est la discussion humaine associée. Si votre locataire vous répond ‘oui’ ou ‘oui pourquoi pas’, il y a une première forme d’engagement de sa part à déposer cet avis. S’il vous répond que ce n’est pas dans ses habitudes, vous aurez la possibilité de poursuivre la conversation. Le but à ce moment-là est de comprendre ce qu’il le freine dans la démarche et de voir si vous avez la possibilité de le convaincre de l’importance d’obtenir sa recommandation. Sans insister, essayez juste de comprendre pour améliorer peu à peu la démarche de votre sollicitation.

Dans les faits, vous verrez que la plupart d’entre eux acceptent avec plaisir. Ils se sentent valorisés et apprécient le sentiment de faire une bonne action.

Exposez subtilement vos clients à vos besoins d’avis

L’exposition répétée est source de conversion. Vous pouvez aborder le sujet directement comme expliqué précédemment, et vous pouvez aussi semer des graines dans vos lieux d’accueil.

  • Livre d’or : encore prisé par de nombreux propriétaires, cet ouvrage reste peu exploitable sur internet. Quelques photos peuvent alimenter votre site web ou vos réseaux sociaux mais en terme de viralité et d’aide à la décision d’achat, c’est le flop ! Si vous le laissez en consultation sur place, accompagnez-le d’un texte invitant au dépôt d’annonces en ligne, en expliquant que les temps ont changé… Vos locataires seront informés qu’ils pourraient donner leur avis en ligne. A eux de voir ensuite s’ils souhaitent aider leurs hôtes ou pas…!
  • Livret d’accueil : s’il existe encore chez vous, je vous invite à stimuler la vision positive de votre structure en incorporant certains des avis déjà déposés en ligne. Vous affirmerez la satisfaction des clients précédents et donnerez des éléments de réassurance à votre locataire juste arrivé. Vous pouvez ajouter une sollicitation subtile pour inviter chaque vacancier à aider d’autres personnes à découvrir les lieux grâce à un dépôt d’avis en ligne.

Il existe de nombreuses solutions pour solliciter l’intérêt et l’empathie de votre visiteur pour déposer un commentaire en ligne. Cela dépend votre structure, de votre tempérament, de vos objectifs commerciaux.

En apprenant à demander, vous pouvez valoriser la recommandation sur votre location.

Si vous n’êtes pas présent pendant le séjour ou si vous avez une structure trop importante pour profiter de moments d’échanges directs avec vos vacanciers, vous avez la possibilité d’émettre des sollicitations à distance. Attention cependant au ton employé, aux outils choisis, la distance peut vote laisser aller à des interprétations. Il s’agit de techniques commerciales plus poussées.

2/ Après le séjour :

Même si les locataires acceptent de vous laisser un avis en ligne pendant le séjour, peu d’entre eux vont passer à l’action. Une fois qu’ils sont partis, c’est à vous de leur faciliter la démarche.

Ecrivez un email avec un lien à cliquer et poursuivez la conversation

Facilitez l’exécution de la mission que vous confiez à vos clients. Ils ne doivent pas avoir à chercher où et comment faire pour déposer leur avis.

Dès réception de votre email, l’action doit être simple et rapide.

Identifiez la plateforme que vous souhaitez exploiter au maximum pour vos avis et invitez-les à déposer leurs commentaires. Attention ! je vous invite sérieusement à être stratège dans votre sollicitation. Le lien que vous lui envoyez doit être efficace. Et c’est à vous de choisir la plateforme qui servira le mieux vos intérêts commerciaux. Si vous lui laissez le choix, votre client se trouve dans l’embarras de décider. Vous avez manqué l’occasion de lui faciliter la tâche, vous diminuez vos chances d’obtenir un avis.

Automatisez vos envois et optimisez votre temps

1/ Exploitez votre channel manager

Si vous utilisez un channel manager, vous avez la possibilité de personnaliser les messages émis en fin de séjour, notamment celui contenant la facture du séjour. Transformez ce message formel et administratif en poursuite de conversation positive autour du séjour. Choisissez de solliciter vos clients pour un avis, plutôt que de les informer qu’ils trouveront la facture du séjour en pièce jointe…

Si votre channel manager vous permet d’envoyer des emailings automatisés, je vous conseille de séparer l’envoi de votre facture et de votre demande d’avis pour maximiser vos chances de résultats.

1 email = 1 message = 1 objectif.

Performance commerciale : schéma des copywriters

2/ Utilisez les outils gratuits d’emailing

Si vous n’êtes pas équipés d’un channel manager, je vous invite à choisir un outil d’emailing pour vous permettre d’envoyer rapidement vos sollicitations. De nombreux outils gratuits comme SendinBlue, Mailchimp ou encore Kartra s’avèrent très efficaces.

Ils vous feront gagner du temps et des avis clients !

Les bénéfices de cette stratégie d’avis clients pour vous

Le succès de votre stratégie d’avis client dépend des actions menées avant, pendant et après le séjour. J’ai concentré ici mes conseils sur la bonne attitude à adopter pendant et après le séjour pour être performant.

  • En sollicitant vos locataires directement, vous validez leur empathie face à votre besoin d’avis. Ensuite, vous obtenez intrinsèquement leur accord d’être relancés pour vous donner un avis. Si bien que vos envois suivant le séjour ne sont pas offensants.
  • En prenant en main vos demandes d’avis, vous favorisez une recommandation humaine et pleine de sens. Vous ne comptez plus sur les relances impersonnelles des plateformes pour collecter des avis sur vos fiches.
  • Toute la communication personnalisée que vous émettez renforce les liens créés avec vos locataires.
  • Enfin, en utilisant les outils digitaux, vous mutualisez vos efforts, vous visez la performance, sans y passer tout votre temps !

Je vous souhaite tout le succès que vous méritez dans le développement de vos activités locatives.

Joyeuses aventures digitales, Flo Delorme

Mes outils pour vous aider à développer votre activité grâce aux avis clients :

  • Coaching, formation,
  • Conférences et webinaires
  • Configuration des outils emailings
  • Rédactions d’emails persuasifs

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